一、平臺(tái)服務(wù)供給
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1.話務(wù)座席
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2.平臺(tái)承辦單位
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座席
類別
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話務(wù)人員總數(shù)
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接訴人員
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政策專員
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下級(jí)
平臺(tái)
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政府
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黨群
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國(guó)有
企事業(yè)
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非國(guó)有
企事業(yè)
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綜合
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專區(qū)
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專席
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市本級(jí)
平臺(tái)
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169
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83
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8
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78
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262
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2
|
65
|
2
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3
|
1
|
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全市
平臺(tái)
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169+37
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19
|
6
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12
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52
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0
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48
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2
|
2
|
2
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全市每十萬(wàn)人座席數(shù)
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2.27
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注：1. 綜合座席指的是接處12345的座席
2. 專席指專業(yè)領(lǐng)域的座席，如煙草、生態(tài)等，座席數(shù)=1
3. 專區(qū)座席指專業(yè)領(lǐng)域的座席，如人社、稅務(wù)等，座席數(shù)≥2
4. 全市每十萬(wàn)人座席數(shù)=話務(wù)人員總數(shù)/全市常住人口（十萬(wàn)）96
二、熱線服務(wù)情況
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1.話務(wù)服務(wù)
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話務(wù)類別
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話務(wù)量
（通）
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接通率
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平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒）
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平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）
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最大通話時(shí)長(zhǎng)（秒）
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全年總計(jì)
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取消語(yǔ)音導(dǎo)航后平均等待時(shí)長(zhǎng)
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接聽(tīng)
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962151
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98.16%
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14166711
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12
|
150
|
4751
|
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呼出
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284170
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/
|
/
|
/
|
175
|
2532
|
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合計(jì)
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1246321
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
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注：1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補(bǔ)充、辦結(jié)訴求滿意度回訪等
2 來(lái)電量：群眾呼入電話數(shù)量
3. 座席接通量：座席接通電話數(shù)量
4. 接通率=（座席接通量/來(lái)電總量）*100%
5. 平均等待時(shí)長(zhǎng)=∑【座席接通時(shí)間（或未接通前掛斷時(shí)間）-來(lái)電呼入時(shí)間】/來(lái)電量；取消語(yǔ)音導(dǎo)航后指的是12月21日以后
6. 平均通話時(shí)長(zhǎng)=∑（通話結(jié)束時(shí)間-坐席接聽(tīng)時(shí)間）/座席接通量
2.話務(wù)服務(wù)時(shí)段分布圖
全年內(nèi)24小時(shí)時(shí)段話務(wù)量折線分布圖
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3.訴求來(lái)源與解答辦理
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來(lái)源
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解答辦理
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電話（件）
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互聯(lián)網(wǎng) （件）
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平臺(tái)聯(lián)動(dòng)（件）
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其他渠道 （件）
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在線解答
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部門(mén)工單辦理
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群眾訴求
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938251
|
909617
|
18582
|
0
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10052
|
697069
|
241182
|
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“一企來(lái)”企業(yè)訴求
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23900
|
22805
|
166
|
703
|
226
|
22046
|
1854
|
|
合計(jì)
|
962151
|
932422
|
18748
|
703
|
10278
|
719115
|
243036
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注：1.互聯(lián)網(wǎng)：微信公眾號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)站等
2.平臺(tái)聯(lián)動(dòng)：上級(jí)派發(fā)、下級(jí)報(bào)送與部門(mén)聯(lián)動(dòng)等
3.其他渠道：如多援一(轉(zhuǎn)辦)等
4.座席解答：座席人員和專家座席在線解答工單量
5.三方通話：和政策專員三方通話，政策專員在線解答工單，未形成工單下派
三、政府部門(mén)服務(wù)效能
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1.部門(mén)辦理情況
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承辦訴求
類型
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訴求數(shù)量
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部門(mén)辦理
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按時(shí)辦結(jié)率
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政府部門(mén)
平均辦理時(shí)長(zhǎng)
|
|
已辦結(jié)
|
未辦結(jié)
|
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咨詢類
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288347
|
288347
|
0
|
100%
|
1
|
|
非咨詢類
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673804
|
673804
|
0
|
99.89%
|
3.5
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注：1.按時(shí)辦結(jié)率=按時(shí)辦結(jié)工單數(shù)/總工單數(shù)
2.平均辦理時(shí)長(zhǎng)=∑（工單辦結(jié)時(shí)間-工單簽收時(shí)間）/總下派工單數(shù)
3.咨詢類訴求辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，非咨詢類訴求辦理時(shí)限為5個(gè)工作日。
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2.回訪與評(píng)價(jià)
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回訪
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評(píng)價(jià)方式
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辦理評(píng)價(jià)
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根據(jù)群眾意愿熱線主動(dòng)回訪征集評(píng)價(jià)（件）
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短信
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電話
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互聯(lián)網(wǎng)
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評(píng)價(jià)類型
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群眾參評(píng)數(shù)（參評(píng)率）
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群眾有效參評(píng)滿意率
|
|
243036
|
0
|
236714
|
6322
|
結(jié)果
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99.2%
|
98.61%
|
注：1.群眾參評(píng)數(shù)（參評(píng)率）=群眾參與評(píng)價(jià)工單數(shù)/主動(dòng)回訪工單數(shù)
2.群眾有效參評(píng)滿意率=群眾參與評(píng)價(jià)且滿意工單數(shù)/群眾參與評(píng)價(jià)工單數(shù)
四、“省政風(fēng)熱線”上線直播
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上線單位類別
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上線期數(shù)
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上線市長(zhǎng)、廳局長(zhǎng)數(shù)
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訴求總數(shù)（件）
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現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)訴求數(shù)（件）
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督辦訴求數(shù)（件）
|
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設(shè) 區(qū) 市
|
1
|
1
|
2022年1月25日上線
|
|
省級(jí)部門(mén)
|
|
|
|
|
|
|
合 計(jì)
|
1
|
1
|
2022年1月25日上線
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五、熱線歸并情況
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歸并類型
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應(yīng)并入
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并入
|
未并入
|
完成率
|
|
整體并入
|
4
|
4
|
0
|
100%
|
|
雙號(hào)并行
|
5
|
5
|
0
|
100%
|
|
設(shè)分中心
|
1
|
1
|
0
|
100%
|
|
合計(jì)
|
|
|
|
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六、制度規(guī)范建設(shè)
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制度規(guī)范名稱
|
合計(jì)數(shù)量
|
|
《關(guān)于印發(fā)2021年度政風(fēng)熱線上線安排的通知》
|
5
|
|
《關(guān)于建立全市12345熱線年度報(bào)告制度的通知》
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《關(guān)于加強(qiáng)群眾疫情類訴求辦理的緊急通知》
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《關(guān)于繼續(xù)做好群眾疫情類訴求辦理工作的通知》
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《關(guān)于疫情類訴求常態(tài)化辦理的通知》
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七、“多援一”情況
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支援人數(shù)
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支援天數(shù)
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支援總工時(shí)
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支援/分流話務(wù)量
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|
23
|
27
|
1668
|
8536
|
注：支援總工時(shí)：比如A市協(xié)調(diào)5名話務(wù)員參與B市“多援一”，每名話務(wù)員參與8個(gè)工時(shí)，則總的支援工時(shí)為5*8=40工時(shí)。
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