各轄市、區(qū)市場監(jiān)督管理局，市局機關各處室、直屬事業(yè)單位、社會團體：

為進一步推進市場消費環(huán)境建設，加強流通領域商品監(jiān)管，根據(jù)省局工作要求，結(jié)合我市實際，制定了《2018年常州市工商和市場監(jiān)管消保工作意見》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。 

常州市工商行政管理局

2018年3月12日

2018年常州市工商和市場監(jiān)管消保工作意見

2018年全市消費者權益保護工作要以黨的十九大為指導，堅持夯實基礎，穩(wěn)中求進的總基調(diào)，著眼問題補短板，著眼活動出影響，著眼創(chuàng)新出亮點，著眼和諧強隊伍，全力推進《消法》、“省消保條例”實施，圍繞一個核心，完善三大體系，夯實四項基礎，不斷提升消費維權工作的認識水平、工作層次和社會影響。推進工作的系統(tǒng)化、信息化、集成化。

一、突出消費環(huán)境指數(shù)這一核心，綱舉目張

省工商局將市場準入、市場競爭、市場消費環(huán)境指數(shù)等三大指數(shù)作為推進“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃落地的重要抓手。時任省委書記李強、時任省長石泰峰、副省長馬秋林和工商總局局長張茅等6位領導10次批示給予充分肯定。全省8個設區(qū)市13位黨政領導18次批示要求對標整改。三大指數(shù)發(fā)布已成為全省工商推進工作落實，統(tǒng)籌市場監(jiān)管工作的最重要抓手。下一步，三大環(huán)境指數(shù)的發(fā)布將形成常態(tài)化機制，三大指數(shù)對各轄市（區(qū)）的影響也會越來越大。按照省領導要求，消費環(huán)境指數(shù)的測評年限基本確定為兩年一次。為落實好省工商局三大指數(shù)，市局于2017年底推出了“常州市優(yōu)化三大環(huán)境建設綜合評價辦法”和配套指標體系。其中，建設消費環(huán)境指數(shù)由消保處牽頭完成，并進行了第一次發(fā)布。省市兩級“三大指數(shù)”可以為各地相關工作進行總體畫像，對于各單位發(fā)揮優(yōu)勢、補齊短板具有較強的指導意義。為此，下一步，我們要重點做好兩項工作。

一是要對標找差、補齊短板。從省級指數(shù)看，四個一級指標中，我市除維權度以外，安全度、誠信度、便利度均名列前茅。但短板也特別明顯，對此去年市局已發(fā)文說明，這里再次強調(diào)。在上一輪消費環(huán)境指數(shù)研究報告中，我市關于“安全度”中的“特種設備安全”、“便利度”中的“識別便利”以及“維權度”中的“執(zhí)法監(jiān)管”的排名在全省范圍內(nèi)相對落后，“維權度”中的“保障措施”和“維權組織”的排名處于中下游。就消保工作而言，“訴轉(zhuǎn)案”工作，消費維權的人、財、物保障工作，基層維權站點的廣泛設置和使用工作等是薄弱項目，特別是“訴轉(zhuǎn)案”工作是全市消保條線補齊短板的重點所在。

從市級指數(shù)看，優(yōu)化消費環(huán)境指數(shù)涉及消保、市場、信用、個企、經(jīng)檢、消協(xié)、放心辦等多個部門，各市場監(jiān)管局消保部門一方面要結(jié)合市局指數(shù)發(fā)布，參照市局模式做好對標找差牽頭工作，以指數(shù)為抓手，突顯消保部門在優(yōu)化消費環(huán)境建設上的權威性，推進消費維權工作的部門協(xié)同。另一方面要重點查找消費維權工作中的薄弱環(huán)節(jié)，將薄弱之處列入對基層一線的考核之中，并加大考核權重和工作力度，力爭在明年指數(shù)發(fā)布中爭先進位。

二是要完善指數(shù)、廣泛運用。消費環(huán)境指數(shù)是一項全新事物，在推進過程中，難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題。這就需要各級能夠在實踐運用中共同修改完善。比如，“兩站”數(shù)量真實性問題，經(jīng)費保障數(shù)量真實性問題，消費維權案件界定標準問題，不合格商品處理率問題，投訴舉報立案率和數(shù)量關系問題等。今年我們將開展專題調(diào)研工作，就指數(shù)項目設置的科學性和計算方式的合理性形成較為全面的修正意見，力爭把明年的指數(shù)測評工作做得更加完善。

同時，將不斷拓展指數(shù)的利用范圍。重點在為地方政府決策上提供參考。重點加大媒體宣傳力度，針對消費環(huán)境指數(shù)中的三級指標項開展系列宣傳。重點加大對基層工作的督促力度，運用消費維權指數(shù)對標找差結(jié)果，及時督促各單位改進工作、提高標準。

二、完善消費維權三大體系，穩(wěn)中求進

體系建設事關長遠，當前，各級要重點在基層維權工作體系、聯(lián)合約束體系和商品質(zhì)量監(jiān)管體系上加大工作力度，做到“面上推進、點上突破”。

一是突出規(guī)范和延伸，優(yōu)化基層維權工作體系。第一，要加強消費維權工作規(guī)范化建設。以省工商局修訂完善“省局12315工作規(guī)范”為契機，規(guī)范一線維權工作流程和程序等，提升12315工作規(guī)范化水平。適時制定“全市12315數(shù)據(jù)質(zhì)量控制操作規(guī)范”，以規(guī)范為標準，市局消保中心將定期通報各局12315數(shù)據(jù)質(zhì)量情況，做到誰錄入誰負責，推動各轄市（區(qū)）市場監(jiān)管局加強對一線維權工作的管理、指導，推進數(shù)據(jù)質(zhì)量長效管理。第二，要推進社會維權網(wǎng)絡“五進”站點建設。進一步加大12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)力度，做到應建盡建。不斷推動“五進”延伸到網(wǎng)絡交易平臺、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)商會等主體，并努力抓好“五進”規(guī)范化建設水平。繼續(xù)加大對精品“五進”站點的培育力度，適時組織開展市級“12315消費維權示范服務站”評比活動。按照省工商局的工作部署，今年還將對省級“12315消費維權示范服務站”進行再考核，對沒有發(fā)揮示范作用的站點進行淘汰除名；同時，將從市級示范服務站中擇優(yōu)向省工商局推薦，參評為省級示范服務站。嚴格要求省級示范服務站執(zhí)行先行賠付制，自行調(diào)解率達100%，調(diào)解成功率達90%以上。市級示范服務站自行調(diào)解率達100%，調(diào)解成功率達85%以上，能主動推行先行賠付制度。第三，要及時清理或激活僵尸站點。適時與消協(xié)一起開展“兩站一中心”站點運行情況調(diào)查，對已名存實亡的僵尸站點及時予以清除；對尚在運行的站點進行規(guī)范管理；對已名存實亡又有必要存在的站點，通過重建“12315消費維權服務站”等形式予以升級換代。

二是突出執(zhí)法約束和信用約束，優(yōu)化維權約束體系。增強維權約束是提升消費維權權威性和工作力度的重要手段。第一，要加大對消費侵權行為的查處力度。重點利用《侵害消費者權益行為處罰辦法》加大對泄露消費者個人信息、延誤落實“三包”規(guī)定、銷售缺陷商品、網(wǎng)絡購物違法行為等侵害消費者合法權益的新型案件的打擊力度。重點針對網(wǎng)絡購買商品消費糾紛矛盾突出問題，利用《網(wǎng)絡購買商品7日無理由退貨暫行辦法》，結(jié)合消費者權益保護法“7日內(nèi)無理由退貨”制度，對電商拒絕退貨行為加大懲處力度。全年各市場監(jiān)管局“訴轉(zhuǎn)案”率不低于5%。運用新“省消保條例”辦理案件數(shù)每局不少于2件。第二，要探索開展消費投訴公示工作。目前，市局已被省工商局確定為試點單位。歡迎有條件的單位和市局一起開展試點工作，從公示的某一環(huán)節(jié)或內(nèi)容上實現(xiàn)突破。通過投訴公示強化社會輿論監(jiān)督，引導經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營。12315數(shù)據(jù)質(zhì)量是投訴公示的核心基礎。按照“信息公開條例”規(guī)定，信息數(shù)據(jù)誰制作誰負責，一旦投訴內(nèi)容公示后引發(fā)投訴、復議、訴訟等問題都需要各局自主應對，所以請各局今年務必把12315數(shù)據(jù)質(zhì)量放到突出重要位置。第三，要認真落實《江蘇省工商系統(tǒng)黑名單管理制度》，及時記錄涉及侵害消費者權益的情形。鼓勵市場監(jiān)管部門與信用服務機構(gòu)開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施部門聯(lián)動懲戒。第四，要繼續(xù)探索媒體曝光、大眾網(wǎng)絡點評、專家團會診等多種形式，在消費維權領域積極構(gòu)建社會聯(lián)合懲戒機制，充分發(fā)揮信用約束和信用懲戒作用。

三是突出監(jiān)管重點和機制創(chuàng)新，優(yōu)化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管體系。第一，要瞄準監(jiān)管重點落實商品質(zhì)量抽檢任務。按照省工商局要求，年內(nèi)將重點關注銷售量大、影響面廣、風險程度高的日用消費品、兒童用品、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具等大類品種。加強鋼材、車（船）用燃油、商品煤、空氣凈化及凈水類產(chǎn)品、消防產(chǎn)品等有關品種和進口商品的抽檢。根據(jù)基層需求和市兩會提案要求，今年我們還將爭取一定的檢測批次落實在電動自行車、電動三輪車等代步工具上。安排一定的檢測批次落實在高知名、高消費的商品上。第二，要做好抽檢結(jié)果的利用。鼓勵各地報經(jīng)省工商局同意后，發(fā)布本轄區(qū)抽檢結(jié)果。全面及時公示抽檢信息，特別是要公示群眾關注的熱點商品的抽檢信息，重在引發(fā)社會反響，擴大抽檢的社會影響力。建立商品質(zhì)量抽檢不合格案件“清單式”督查機制，確保抽檢案件應查盡查，不合格商品按時處理率力爭達100%。第三，積極運用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件。年內(nèi)省工商局將推廣運用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件，各級要充分利用監(jiān)管軟件的數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合投訴熱點、社會關注點，對重要商品特別是目前尚沒有產(chǎn)品標準的新型消費品，進行重點關注和風險監(jiān)測，實現(xiàn)粗放式監(jiān)管向精細化、精確化聚焦。第四，要繼續(xù)加強抽檢工作規(guī)范化建設。以省工商局出臺抽檢樣品處置規(guī)范、抽檢結(jié)果公示規(guī)范和異議復檢申請?zhí)幹靡?guī)范為契機，完善抽檢工作程序，適時制定全市流通領域商品抽檢操作規(guī)范指引。第五，要探索流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管新途徑。流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管是消保條線工作最值得開墾的一塊沃土，抽檢僅是流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的一種手段和方式，各級要全方位、多渠道、多領域去研究和創(chuàng)新流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的方式方法，多管齊下，形成監(jiān)管工作新路子。市局將適時組織開展1-2次流通領域商品專項執(zhí)法行動，形成聲勢和震懾。

三、狠抓消費維權四項基礎，強基固本

一是狠抓12315平臺建設。要一以貫之持續(xù)擦亮12315“金字招牌”?！拔迓省弊鳛?2315平臺建設的硬指標，2018年要確保12315消費維權服務站覆蓋率再提升，電話首次接通率95%以上，有效投訴調(diào)解成功率80%以上，辦結(jié)率100%，消費者滿意率95%以上。對“五率”數(shù)據(jù)，市局將定期對各轄（區(qū)）進行通報。做好全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)（二期）上線工作。近期市局將組織大家到省工商局參加相關工作培訓，各單位培訓后，要在汲取去年工作的經(jīng)驗和教訓的基礎上，迅速抓好本單位的培訓和上線準備工作，確保新系統(tǒng)在“3.15”期間正式高效運行。

二是狠抓市場主體責任落實。完善和落實主體責任制度，按照“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”建立責任制度，指導經(jīng)營者健全完善并嚴格落實進貨檢查驗收、商品和服務質(zhì)量承諾、商品退換貨和售后服務、消費糾紛和解等制度，規(guī)范日常經(jīng)營行為。全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問負責制度。鼓勵和引導大型商場、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、網(wǎng)絡交易平臺、電視購物平臺建立先行賠付制度。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵骨干企業(yè)在落實主體責任方面積極發(fā)揮示范帶頭作用。引導行業(yè)組織對自律作用和主體責任落實好的企業(yè)進行獎勵，對自律作用和主體責任落實差的進行行業(yè)規(guī)范和約束。

三是狠抓新消費領域消費維權工作。實現(xiàn)從線下維權為主，向線上、線下一體化維權轉(zhuǎn)變，從解決一般消費糾紛向解決品質(zhì)、品味、品牌消費維權聚焦，將更多的視角和人力、物力向醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、衛(wèi)生、信息化、共享經(jīng)濟等領域傾斜。監(jiān)督落實網(wǎng)絡七日無理由退貨制度。探索實體店七日無理由退貨舉措，倡導各市場監(jiān)管局選擇社會關注度高或投訴密集的重點商品、重點行業(yè)、重點區(qū)域等先行先試，形成經(jīng)驗，創(chuàng)出亮點。

四是狠抓消費宣傳和團隊建設。一方面，大力開展宣傳活動，營造學法、知法、守法的濃厚氛圍。擴大“3·15”宣傳活動影響，開展紀念“3·15”國際消費者權益日系列活動，發(fā)布年度消費者咨詢投訴舉報分析報告和年度流通領域商品抽檢情況分析報告，公布一批侵害消費者權益典型案例。繼續(xù)做好五一、十一、雙11、雙12、春節(jié)等重要時間節(jié)點的消費投訴處置和宣傳工作，把消費者的購物節(jié)變成消費宣傳教育主戰(zhàn)場。倡導各級運用網(wǎng)絡、微信等載體開展消費宣傳，增強宣傳的時代性和實效性。另一方面，大力開展團隊建設活動，提高維權干部能力水平。以新的《消費者權益保護法實施條例》出臺和“省消保條例”實施一周年為契機，圍繞相關法律法規(guī)實務操作和疑難解答，開展集中培訓和研討活動。適時召開利用《侵害消費者權益行為處罰辦法》查辦案件分析會，探討進一步加強案件查辦的措施方法。適時組織開展“省消保條例”運用知識競賽。適時開展消費維權工作“以案說法”競賽活動。開展優(yōu)秀維權能手等評比表彰活動等。適時組織優(yōu)秀維權事跡宣講活動。通過培訓、研討、競賽、評比、宣講等手段不斷提升維權干部的工作能力，增強隊伍活力和凝聚力，為不斷優(yōu)化全市消費環(huán)境作出新的更大的貢獻。

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